Administración de servicios

Título:

Administración de servicios

Autor, etc.:

Reynoso Javier, Lovelock Christopher

Fecha de publicación:

2011

Editorial:

Pearson México

Número de páginas:

954 p

Tipo de documento:

texto impreso

Tipo de medio:

Libro

ISBN/ISSN/DL:

978-6-07-320556-6

Clasificación:

658.8 Gerencia de mercadeo - Marketing- manejo de distribución: mercadeo de mercancías, mercadeo de servicios; comercialización

Palabras claves:

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS, TALENTO HUMANO, MARKETING, MARKETING DE SERVICIOS, ESTRATEGIAS DE MARKETING, ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS

Resumen/extracto:

Negocio de los servicios: vivimos en una economía y sociedad de servicios. Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio. Evolución hacia la administración de servicios en países emergentes: reflexiones sobre América Latina. Cómo poner a trabajar la cadena de utilidad en el servicio. Competir a través del servicio: aportaciones de la lógica de servicio. Modelos de negocio que van a triunfar. Servicios desde la perspectiva del cliente: participación del cliente en los procesos de servicio. Comportamiento del cliente en encuentros de servicio. Cómo elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad. Hacia un modelo comercial más centrado en los clientes: el caso de las instituciones financieras. Creación de valor en un mercado competitivo: creación y desarrollo de servicios. Posicionamiento de un servicio en el mercado. Estrategias de precios para servicios. Comunicación y promoción de servicios. Una técnica práctica para la innovación de servicios: mapeo de servicios. Diseño y planeación de la experiencia del servicio: Diseño de sistemas de entrega del servicio. Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio. Innovación y tecnología en la empresas de servicio. Desarrollo de servicio kung-fu en Singapore Airlines. Administración del sistema de entrega del servicio: la dirección del talento humano en empresas de servicio. Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad. Administración de quejas y recuperación de servicio. Bienvenido al mundo de la administración de los servicios. Descubra el iceberg de las molestias del cliente a través del control de evidencias

Código Ubicación

658.8 L9112 BG01108

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