Modelo de gestión de servicios aplicable a la industria farmacéutica. Caso de estudio Farmacia María Belén del cantón El Tambo

Modelo de gestión de servicios aplicable a la industria farmacéutica. Caso de estudio Farmacia María Belén del cantón El Tambo

Montero Pinos Natalia Alexandra, Crespo Martínez Paúl Esteban. Director de Tesis

2018

Universidad del Azuay -Facultad de Ciencia y Tecnología -Escuela de Ingeniería de la Producción y Operaciones

187 p

Digital

Español

documento electrónico

Tesis

UDA-BG T13897

MODELO DE GESTIÓN, SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, SERVUCCIÓN, FARMACÉUTICA

La presente investigación se llevó a cabo a través del estudio de múltiples instrumentos que orientan la producción y procesos de servucción en el ámbito empresarial. Se realizó un enfoque especializado en la venta de fármacos partiendo del estudio situacional de una farmacia en particular, a partir del cual se desarrolló un modelo de gestión de servicios aplicable a cualquier farmacia en el contexto nacional. El análisis se llevó a cabo en cuatro factores: análisis externos, diagnóstico situacional de la empresa, análisis interno y análisis de la calidad del servicio. En dichos procesos se constató que existe vinculación directa entre ellos, por lo que los mismos se complementan. A más de esto, se verificó que factores propios de la empresa inciden directamente en la manera de realizar el trabajo, tales como la experiencia de la empresa en el campo. Finalmente, se logró determinar que la percepción del servicio es un proceso en continua construcción que debe acomodarse al contexto en donde el servicio es ofertado.