Título: |
Administración de servicios |
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Autor, etc.: |
Reynoso Javier, Lovelock Christopher |
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Fecha de publicación: |
2011 |
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Editorial: |
Pearson México |
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Número de páginas: |
954 p |
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Tipo de documento: |
texto impreso |
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Tipo de medio: |
Libro |
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ISBN/ISSN/DL: |
978-6-07-320556-6 |
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Clasificación: |
658.8 Gerencia de mercadeo - Marketing- manejo de distribución: mercadeo de mercancías, mercadeo de servicios; comercialización |
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Palabras claves: |
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS, TALENTO HUMANO, MARKETING, MARKETING DE SERVICIOS, ESTRATEGIAS DE MARKETING, ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS |
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Resumen/extracto: |
Negocio de los servicios: vivimos en una economía y sociedad de servicios. Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio. Evolución hacia la administración de servicios en países emergentes: reflexiones sobre América Latina. Cómo poner a trabajar la cadena de utilidad en el servicio. Competir a través del servicio: aportaciones de la lógica de servicio. Modelos de negocio que van a triunfar. Servicios desde la perspectiva del cliente: participación del cliente en los procesos de servicio. Comportamiento del cliente en encuentros de servicio. Cómo elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad. Hacia un modelo comercial más centrado en los clientes: el caso de las instituciones financieras. Creación de valor en un mercado competitivo: creación y desarrollo de servicios. Posicionamiento de un servicio en el mercado. Estrategias de precios para servicios. Comunicación y promoción de servicios. Una técnica práctica para la innovación de servicios: mapeo de servicios. Diseño y planeación de la experiencia del servicio: Diseño de sistemas de entrega del servicio. Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio. Innovación y tecnología en la empresas de servicio. Desarrollo de servicio kung-fu en Singapore Airlines. Administración del sistema de entrega del servicio: la dirección del talento humano en empresas de servicio. Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad. Administración de quejas y recuperación de servicio. Bienvenido al mundo de la administración de los servicios. Descubra el iceberg de las molestias del cliente a través del control de evidencias |
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