Marketing relacional, un estudio sobre customer engagement, customer experience y customer success

Marketing relacional, un estudio sobre customer engagement, customer experience y customer success

Uda Akadem / No. 8

Hallo Alvear Rodrigo Fernando, Sare Ramos Lizeth Stefanía

2022

pp. 10-41

Español

texto impreso

Revista

MARKETING RELACIONAL, ENGAGEMENT, PROSESO DE VENTA, CUSTOMER SUCCES

El marketing relacional o también llamado marketing de relaciones, juega un papel importante en la fidelización, el relacionamiento y la retención de los clientes con una marca. Los tres tipos o vertientes de esta rama de mercadotecnia analizadas, fueron el customer engagement o compromiso del consumidor, customer experience o experiencia del consumidor y el customer success o éxito del consumidor. El objetivo del estudio fue analizar las vertientes del marketing enfocados, principalmente, al tema relacional en donde a partir de sus características, dimensiones y, sobre todo, actividades se empató con el proceso de venta o comercial de las organizaciones y se planteó la Pirámide de las vertientes del marketing relacional como herramienta para la consecución de objetivos relacionales, teniendo como base el customer engagement y el customer experience. Este estudio respondió a una revisión bibliográfica exhaustiva – teórico descriptivo, en la que se analizaron publicaciones científicas de carácter empíricas, teóricas, analíticas y críticas, de aquellos autores que han estudiado sobre el tema. Se concluyó que el tipo de marketing relacional con mayor cantidad de actividades relacionadas con el proceso comercial es el customer experience, ya que su objetivo principal es brindar y mantener una experiencia positiva, de inicio a fin, durante todo el proceso de compra de un consumidor. La Pirámide de las vertientes del marketing relacional tomó una forma diferente teniendo como base el customer engagement y el customer success.