El Benchmarking como herramienta para el logro de calidad y eficiencia ante la burocratización mecanizada en los servicios de las instituciones

El Benchmarking como herramienta para el logro de calidad y eficiencia ante la burocratización mecanizada en los servicios de las instituciones

Uda Akadem / No. 8

Fajardo Vanegas Pamela del Rocío, Millán Dumas Armando Adrián, Alcántara Gutiérrez María Esther, Cabrera Vinueza Hugo Daniel

2022

pp. 66-95

Español

texto impreso

Revista

BENCHMARKING, CALIDAD DEL SERVICIO, SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Los servicios prestados por las organizaciones son evaluados por los usuarios en sus procesos, el estilo de atención y la satisfacción que brindan sus resultados. Esta investigación analizó la experiencia que los usuarios han tenido con la atención que reciben en los servicios públicos, formulando una crítica constructiva a la burocratización mecanizada. El principal objetivo de la investigación fue determinar cómo afectan los procesos burocratizados a los usuarios del servicio en tiempo, costo y beneficio. La metodología seguida fue un análisis crítico deductivo correlacional, con un planteamiento heurístico, como base de cambio y solución a los problemas de la burocratización en los procesos. Esta investigación analizó la experiencia que los usuarios han tenido con la atención que reciben en los servicios públicos, a fin de identificar los indicadores para una propuesta de mejora, que contrarreste la burocratización mecanizada mediante la aplicación de la herramienta de Benchmarking. Se buscó alternativas de cambio en la gestión administrativa, ya que bien fundamentada es un conductor del mejoramiento en los trámites y de la satisfacción del usuario. Los resultados mostraron que la insatisfacción es moderadamente alta y que las instituciones públicas, en comparación con las privadas, necesitan reestructura e innovación inmediata.